21 июня 2005г.
Пленарное заседание
ШЕЛИЩ Петр Борисович, депутат
Государственной Думы,
заместитель председателя Комитета ГД по гражданскому,
уголовному,
арбитражному и процессуальному законодательству (Москва)
Перспективы участия библиотек в информационном
обеспечении потребителей
Я так понимаю,
что приглашен был к участию в этой конференции не столько как
Депутат Государственной Думы, сколько как человек уже много лет
занимающийся активно защитой прав потребителей.
Но должен
сказать, что когда-то мне приходилось участвовать и в
библиотечных конференциях в Прибалтике, в Петербурге. Тогда
участвовал в качестве науковеда. Сейчас конечно мне значительно
ближе из тех слов, которые в названии моего доклада -потребители
нежели библиотеки. Думаю, что если б я был библиотечным
работником все равно первая задача - это задача понять в какой
информации нуждаются потребители
И вот здесь я, с
вашего позволения, хотел бы представить свое видение, которое,
может быть, окажется расширенным, но я сейчас позволю себе
говорить не о сегодняшнем дне, а в принципе о том, в чем
нуждается каждый гражданин, когда он выступает в роли
потребителя.
Это легко
каждому спроецировать на себя и подтвердить или не согласиться с
этим.
Итак, я бы хотел
ответить на пять вопросов. Когда я учил студентов, до того как
12 лет назад стал Депутатом, читал курс по разработке программ и
я им говорил, что любая работоспособная программа должна
отвечать на пять вопросов.
Первый вопрос –
что мы хотим создать?
Второй – каким образом мы хотим это создать?
Третий – как должен быть организован субъект, желающий это
создать?
Четвертый – кем и как это должно финансироваться?
О нерешенность
этой проблемы разбивались практически все программы советского
времени. Я во многих из них участвовал и могу это сказать
уверенно. Ну и пятый вопрос, это, что называют - план
первоочередных мероприятий: – что, кому, когда, за какие деньги
надо сделать, чтобы программа начала жить своей жизнью
самостоятельно.
Так вот первый
вопрос – какую информацию мы считаем нужным предложить
потребителю?
Это информация
трех типов. Первое – информация о его правах.
Существует
перечень международнопризнанных норм. Он содержится в документе
«Руководящие принципы для защиты прав потребителей», который был
утвержден Генеральной ассамблеей ООН в 1985 году, потом он был
расширен аккредитованной ООН организацией, которая теперь
называется «Международное объединение потребительских союзов».
И это восемь прав, начиная с права каждого человека на
удовлетворение базовых потребностей, то что предусмотрено 25
статьей Всеобщей Декларацией прав человека: это право человека
на безопасность того, что ему предлагается для потребления,
право человека получать достаточную для выбора достоверную
информацию о том, что предлагается ему на рынке, право свободно
выбирать из того, что предлагается на рынке, право на защиту
своих потребительских интересов, право на возмещение
причиненного ему в потребительской сфере ущерба и наконец это
право на потребительское образование и право на здоровую
окружающую среду.
Права эти
закреплены правовыми нормами Российского законодательства -
Законом о защите прав потребителей и Гражданским кодексом, рядом
отраслевых законов.
Например, права
человека, как абонента телефонной сети сформулированы в
Федеральном законе о связи, а как пассажира железных дорог в
транспортном уставе железных дорог, как собственника жилого
помещения, пользующегося жилищными и коммунальными услугами в
Жилищном кодексе и ряде других законов жилищного пакета. В
соответствии с законом о защите прав потребителей по каждому
виду услуг права потребителя и, соответственно, обязанности
другой стороны формулируются в правилах, утверждаемых
правительством РФ.
Таких правил, утвержденных постановлением Правительства, сейчас
уже достаточно много. И вся эта информация, безусловно,
содержится в базах данных . Это первый тип информации.
Второй – это
информация о том как восстановить свои права в тех случаях,
когда они нарушены. Это процессуальные нормы, содержащиеся в ГПК
и в ряде законов специальных, в т.ч. в законе «О защите прав
потребителей» и в Постановлениях Верховного Суда, в разного рода
рекомендациях, которые систематически выпускаются юридическим
компаниями, общественными организациями, где предлагаются
алгоритмы действия, формы документов, которые следует оформлять
в случае нарушения ваших потребительских прав.
Наконец,
чрезвычайно важное значение для эффективного восстановления
нарушенных прав, имеет знание судебной практики. К сожалению,
сегодня с этим весьма плохо. Судебная практика у нас не только
не обобщается. Нет единого источника из которого можно было бы
почерпнуть сведения о прецедентных для вас судебных дел.
Разумеется, у
нас не прецедентное право. Тем не менее, знание прецедентов
судебных решений, не отмененных вышестоящими судебными
инстанциями, дает очень большое преимущество, если вы защищаете
свои права. Особенно по ситуациям неординарным. А таких
достаточно много. И, если говорить об этой части нужной
потребителю информации, то ее надо не просто хранить и сделать
доступной, ее надо еще формировать. Необходимо формировать
соответствующие информационные массивы.
Наконец, есть
третий класс информации, который уже не только связан с правами
потребителя. Это информация о том, что предлагается на рынке.
Информация о потребительских свойствах предлагаемых товаров и
услуг. В ней люди нуждаются вне зависимости от того или до того
как могут оказаться нарушенными их права. Потребитель сегодня
зачастую крайне озадачен, и делает свой выбор между
конкурирующими на рынке товарами и услугами, достаточно
случайным образом. При этом, часто немало людей, склонных
выбирать рационально, испытывают определенное неудовлетворение,
не понимая, как им выбирать в этом многообразии предложений.
Между тем, вполне возможно иметь базы данных, которые содержали
бы 4-е типа информации. Во первых, это объявленные
производителями или услугодателями характеристики того, что они
предлагают, которые можно было бы организовать однотипным
образом, чтобы человек мог сам сравнивать объявленные
характеристики и, разумеется, цену, которая является одной их
характеристик. Процентов 80 потребителей хотели бы купить
рационально с максимумом качества на рубль затрат, но, к
сожалению, получаемая ими на рынке информация такой возможности
не дает. Не дает, просто потому, что никто не озаботился тем,
чтобы они могли подобную информацию получать. Наконец,
существует информации о сравнительном тестировании
конкурирующих между собой товаров и, отчасти, услуг, которую
осуществляют потребительские организации. Они ее публикуют в
своих журналах. Например, орган союза потребителей США издается
тиражом 5 млн. экземпляров, читают его, как считают издатели, 12
млн. человек. Это ежемесячный журнал. В нем публикуются
результаты сравнительных испытаний. На то, чтобы проводить такие
сравнительные испытания, в т.ч. достаточно дорогих товаров,
средств предостаточно, если учесть, что номер журнала стоит 6
долларов. В Германии журнал «Тест» издается миллионным тиражом,
в Великобритании примерно также, во Франции 2-а журнала немного
меньшим тиражом, но немало людей привыкли их там читать и теперь
уже пользоваться компьютерными базами данных. Вот такой класс
информации.
Наконец, убежден
в том, что чрезвычайно полезной для потребителя при
осуществлении им выбора, что купить, что заказать, была бы
информация о наличии потребительских рекламаций. Такое делают в
Соединенных штатах. В Соединенных штатах существует уже 35 лет
организация под названием «Бета бизнес бюро». Телефон горячей
линии этой организации известен всем и люди звонят в двух
случаях. Первый случай – пожаловаться на то, что купил плохое, а
второй случай – проконсультироваться. Что лучше купить? Где
лучше заказать? Им приводят статистику потребительских
обращений, которая содержится в базе данных этой организации. И
человек сам уже решает дальше, что ему делать.
Как донести
такого рода информацию до граждан? Понятно, что такого рода
объемная и сложная информация может быть использована только
если она существует в автоматизированном виде, в виде
автоматизированных баз данных. Поиск ее может осуществлять по
признакам характера нарушенного права, предмета нарушения (вида
товара или услуги), вида самого нарушения. Может быть поиск по
конкретным товарам или услугам, по конкретным изготовителям или
услугодателям, конкретным продавцам. И дальше встает вопрос: кто
наилучшим образом мог бы обеспечить доступ к такой информации?
Из соображений сочетания традиционализма и прогрессизма
библиотеки здесь очень подходящее место. Какие требования к
такому месту должны предъявляться? Это должно быть место, где
можно спокойно сесть поработать, поразмышлять, задать вопросы,
поработать в интерактивном режиме. Я не знаю, где есть такое
место кроме библиотек. В этом месте у вас должен быть поводырь,
имеющий достаточно широкую подготовку. Библиотекарь тут вполне
адекватная фигура. Если пойдет та программа, которую мы сегодня
обсуждаем, то, я думаю в это будет очень хорошо для наших
потребителей. Я думаю, что обязательно в это будет вписываться
потребительская информация. Теперь принципиальный вопрос – как
это все финансировать? Не так давно Союз участников
потребительского рынка подготовил, организация созданная около
2-х лет назад Союзом потребителей России, «Опорой России», как
наиболее представительной предпринимательской организацией на
сегодня и конгрессом муниципальных образований, созданная для
того чтобы формировать согласованную, совместную, учитывающую
интересы потребителей, предпринимателей и органов власти
правовую базу регулирования рынка, но одна из программ, но одна
из программ наших – это продвижение типовых региональных
программ защиты прав потребителей.
В типовой
структуре такой программы у нас три раздела.
1-й – защита
потребителей от опасной, фальсифицированной, контрафактной
продукции.
2-й –
информационное обеспечение, 3-й – правовая помощь. 2-й раздел
мог бы вписаться, как нам кажется, в ваши программы, потому что
мы и ставит там три задачи. Задача первая – это обеспечить
информацией о правах и способах их защиты. Задача вторая –
предоставить информацию о сравнительных характеристиках того,
что предлагается на рынке для более рационального выбора и
третья – наладить сбор информации о потребительских рекламациях.
Это тоже, с другой стороны, характеристика того, что вам
предлагается для выбора.
Я рассчитываю на
то, что начнется такая практика утверждения региональных
программ защиты потребителей, которые будут финансироваться за
счет региональных бюджетов, где-то муниципальных бюджетов, и,
через эти разделы информационного обеспечения потребителей, мы
могли бы тогда наладить совместную работу в рамках и вашей
программы.
Думаю, что
федеральная программа должна быть. Я смотрю тут с надеждой на
Ирину Николаевну Задирако, которая представляет
Минэкономразвитие. Они у нас сейчас главные по этой тематике и,
я надеюсь, что мы продвинемся в этом плане и у нас появится
Федеральная программа. Может быть, с самым минимальным
финансированием, потому что финасироваться она должна, на мой
взгляд, ближе значительно к людям, на местах. А какое-то
минимальное финансирование нужное для запуска, продвижения
программ на местах.
Ну, и последнее,
что я хотел бы сказать.
Конечно, это
замечательно, когда все бесплатно, но не надо доводить это до
абсурда. Я вам приведу простой пример. Меня часто спрашивают:
как общественные организации потребителей финансирую свою
работу? Ведь вы должны помогать людям бесплатно. Действительно,
мы правовую помощь оказываем бесплатно, в тех случаях когда к
нам приходят люди явно малоимущие, а если обращается владелец
дорогого лимузина, который ему плохо отремонтировали, было бы
просто нелепо помогать бесплатно. Так и здесь. Безусловно, на
услуги той базы данных, которая будет создаваться в рамках
программы, будет и предпринимательский спрос, будут заключать
договоры на абонентское обслуживание и договоры на разовые
услуги. Те люди, которые привыкли за все платить, и это
правильно, и у которых есть возможность платить. Тогда они
смогут и спросить за качество той помощи, которую они получили.
Напоследок хочу вам напомнить латинское изречение «Законы
пишутся для бодрствующих, а не для спящих». 17 лет назад мы с
Виктором Николаевичем Монаховым в Ленинграде создавали первый в
Советском Союзе клуб потребителей, что бы защищать граждан в
этой сфере. Мы просто верили в то, что граждане, которые не
умеют защитить свои права перед продавцом, сантехником, в ателье
никогда не станут полноценными гражданами, а будут лишь объектом
манипуляции. Мы и сейчас в это верим и стараемся, в том числе и
с вашей помощью, помогать, что бы люди были полноценными
гражданами.
Спасибо.
